热线升级，群众来电“事事有回响”

广东深圳：建设12309电话服务中心提升为民服务质效

丁零零，丁零零……“您好，这里是广东省深圳市检察院12309电话服务中心，请问您有什么问题？”在深圳市检察院12309电话服务中心，只要热线电话铃声响起，接线员便会第一时间接听，并耐心回复群众问题。

据悉，该服务中心建成以前，热线电话分散在深圳市两级检察院单独运行，因流程不一、标准不一等原因，服务质效也参差不齐，制约了群众信访“件件有回复”制度在来电渠道上的落实。

怎样才能用好12309检察服务热线，更高效满足群众的法治需求？深圳市检察院党组经过深入调研后，成立专项工作组，依托现有资源，对12309检察服务热线进行升级，建设了12309电话服务中心（下称“服务中心”），统一两级检察院服务热线工作的标准。

架构设计是摆在工作组面前的第一道题。为有效统筹热线服务工作，工作组采取“市检察院总控+基层检察院分办”的架构：服务中心设市检察院中心和11个基层检察院分中心，共有29个人工坐席，负责接听、分流及办理群众来电，服务范围包括案件查询、控告申诉、侦查监督、律师权益保障、公益诉讼线索举报、律师约见检察官、法律咨询等。

顶层设计确定后，接线人员岗位设置成为设计重点。工作组探索构建“6+N”弹性坐席矩阵，即在市检察院中心设置6个接电坐席，各基层检察院分中心保留原有12309检察服务热线工作人员，办理市检察院中心分流至本院的来电事项。其中，市检察院中心的6个坐席包括2个“办理坐席”，负责处理控告申诉、案件查询等业务；4个“分流坐席”，专职负责接听、分流群众来电。

服务中心还配置了智能语音机器人，通过“人工+智能”分流模式，当4个“分流坐席”人工线路全忙时，热线电话会自动转入智能语音系统，及时响应群众来电，有效解决群众排队等待时间长的难题。

服务中心负责人告诉记者，自服务中心建成以来，截至今年5月31日，深圳市两级检察院累计接听群众来电8.5万余人次，日均接听500余人次，整体及时响应率达96.89%。

“检护民生热线”“律师阻权热线”……如今，走进服务中心大厅，各条热线电话此起彼伏，接线员井然有序、耐心接听。

记者进一步了解到，深圳市检察院以“标准化服务流程再造”和“构建动态质量监控体系”为切入点，制定《12309热线服务规范》，建立“接听—分流—办理—反馈”全流程闭环管理机制，确保群众来电“事事有回响”。

“过去需要辗转多个部门的事项，现在一通电话就能解决。”市民吴女士对升级后的检察服务热线赞不绝口。

此外，深圳市检察院依托服务中心，推出了律师预约会见检察官的功能。律师通过一个电话即可完成案件查询、预约阅卷等6项业务，对符合条件的律师预约检察官会见、通话的申请，由坐席人员建立工单并全程督办，提醒承办检察官三日内会见或回电，并将工单响应效率、办理质量纳入检察官考核，确保律师诉求“件件有回音”。服务中心建成以来，共收到37件律师预约会见检察官的工单，及时完结率达100%。

（本报记者周洪国 通讯员赖泰琳 石文君）